Bardzo kontaktowe banki

Dobry kontakt z instytucją finansową to bardzo istotna rzecz. Często naszych finansów dotykają sprawy, których załatwienie nie może czekać. To, jak sprawnie to załatwienie przebiegnie, zależy w dużej mierze od sprawności bankowych infolinii. Tę postanowiła przetestować ARC Rynek i Opinia, w swoim dziesiątym badaniu jakości obsługi klienta banków na infoliniach.

Badanie zostało przeprowadzone wśród największych 13 banków działających w Polsce. Testowana była jakość obsługi klienta dzwoniącego i mailującego. W tym celu posłużono się metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Tego typu techniki „tajemniczych klientów”, mają na celu podnieść miarodajność wyników badania. A te, jak się okazuje, są całkiem zadowalające. W razie jakichkolwiek problemów nasze banki są w stanie szybko i sprawnie udzielić nam pomocy.

Średnia ocena badanych banków to aż 84,1 punktów na 100 możliwych. Lepiej wypadła pomoc mailowa, ponieważ tu przeciętna wszystkich ocen wynosiła 88, natomiast w wypadku infolinii telefonicznych „zaledwie” 83,1. Autorzy badania zwracają uwagę na to, że w porównaniu z jego poprzednią edycją, poprawił się czas oczekiwania na odpowiedź. Chodzi tu zarówno o odpisanie na maila, jak i czas oczekiwania na połączenia z konsultantem. Średnio wynoszą one odpowiednio 3,9 godziny i 34 sekundy. Warto tu też wspomnieć, że w trzech najlepszych mailowo bankach będziemy czekać nie więcej niż godzinę, natomiast w czterech najlepszych telefonicznie – nie dłużej niż 15 sekund.

Które banki wypadły zatem najlepiej? Niekwestionowanym liderem jest PKO BP, który zajął pierwsze miejsce zarówno pod względem obsługi telefonicznej, jak i mailowej. Tuż za nim uplasował się Credit Agricole, a trzecie miejsce zajął Eurobank. Autorzy badania zwracają też uwagę na BZ WBK. Bank też najbardziej poprawił swój rezultat, w porównaniu z poprzednią edycją. Posiada też najwięcej kanałów komunikacji z klientem. Oprócz infolinii i kontaktu mailowego są to m.in. Skype i videochat.

Leave a Reply

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.