W związku z przenosinami banków do internetu i, co za tym idzie, migracją dużej części konsumenckiej aktywności do sieci, ewentualne przerwy w działaniu stron stają się coraz bardziej uciążliwe. Dla klienta nieistotne jest, czy przyczyną jest awaria, atak hackerski, czy prace informatyków nad serwisem. Nerwowo wstrzymujemy oddech, gdy nie działa i wzdychamy z ulgą, gdy w końcu działa. Jeśli jednak ponosimy wskutek braku dostępu do platformy internetowej wymierne straty, możemy starać się o rekompensatę.
Pierwszą rzeczą powinno być dokładne zapoznanie się z umową o świadczenie usług bankowości internetowej (którą przecież przeczytaliśmy dokładnie, gdy się na nią zgadzaliśmy, nieprawdaż?). Tam wyeliminujemy przypadki, w których odszkodowanie się nie zależy. Na pewni będą do nich należeć konieczne prace techniczne oraz przypadki losowe. Po drugie należy udowodnić, że z winy banku ponieśliśmy straty. Bankowość online potrafi w tym temacie napsuć krwi – trudno udokumentować cały proces tak, jak mamy na to szansę dokonując transakcji tradycyjnie.
Szanse jednak są. Na przykład w sytuacji, gdy bank zdecydowanie wykracza poza czas, jaki sam wyznacza sobie na pozbycie się awarii. “Najlepiej”, gdy z tym czasem pokrywa się data zobowiązania do uregulowania, szczególnie, jeśli usług, które miał zrealizować bank, jest więcej niż jedna (na przykład przy kredycie walutowym, jeśli bank jest wierzycielem oraz sprzedaje walutę). W ten sposób jasno można wykazać, że z powodu opieszałości banku byliśmy odcięci od rachunku online, a za brak wpłaty wierzyciel czy usługodawca nałożył na nas karę.
W innych przypadkach możemy w ogóle nie mieć dostępu do środków na koncie, próbując zapłacić za zakupy w sklepie lub wypłacić pieniądze z bankomatu. Wtedy również bank może pozytywnie rozpatrzyć naszą reklamację, jednak najlepiej udokumentować to konkretnymi zapisami z umowy o świadczeniu usług finansowych. Bez paragrafów potwierdzających naszą rację, najczęściej możemy równie dobrze wysłać do banku prośbę o jałmużnę. Efekt najprawdopodobniej będzie ten sam.
Nie oznacza to, że walczyć nie warto. Częstą praktyką jest “odpuszczanie”, wyjście z założenia, że to i tak nic nie da. Należy pamiętać, że bank ma obowiązek świadczyć usługi na podstawie podpisanej umowy, która wiąże obie strony, zaś napotkane awarie usuwać szybko i rzetelnie. Warto w wypadku wszelkich niedogodności wynikających z jego winy napisać chociażby maila. Zasada “nasz klient – nasz pan” funkcjonuje (lub powinna funkcjonować) również w bankach, stąd warto w razie potrzeby podejmować próby jej egzekwowania.