Polacy zawsze uchodzili za naród bardzo lojalny, ale okazało się jednak, że nie jest to do końca prawda. Przynajmniej jeśli chodzi o lojalność wobec banków, bo w ciągu ostatniego roku zmieniło je 4,7% z nas. Liczba może nie jest olbrzymia, ale i tak daje nam pod tym względem miejsce w światowej czołówce. A jeszcze rok temu było zupełnie inaczej.
Z badań przeprowadzonych przez firmę Deloitte w Europie środkowo-wschodniej wynikało, że jesteśmy bardzo przywiązani do naszych banków i nie mamy zamiaru ich zmieniać. 33% Polaków biorących udział w tej ankiecie uznało jednak, że jeśli mieliby wybierać bank jeszcze raz, na pewno nie zdecydowaliby się na ten, w którym są aktualnie. To był sygnał, że nasza lojalność jest wystawiana na mocną próbę i wkrótce coś może pęknąć. Stało się to w tym roku, czego dowodem jest raport firmy Bain & Company, zatytułowany „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” i przeprowadzony w 26 krajach. Zajmujemy w nim pod względem lojalności ostatnie miejsce, przegrywając m.in. z Hiszpanią, Rosją, USA czy Holandią, w której najmniejsza ilość respondentów zmieniła bank w ciągu ostatniego roku. Czym te wielkie zmiany są spowodowane?
Eksperci są zdania, że wiedza Polaków na temat bankowości i proponowanych przez tę branżę ofert, znacznie wzrosła. Statystyczny Kowalski orientuje się o wiele lepiej na tym polu i świadomie wybiera tę placówkę, która da jemu i jego pieniądzom najlepsze warunki, bez skrupułów porzucając tę, która nie była w stanie tego uczynić. Dostrzega on również wysokie ceny usług bankowych co jest najczęstszym powodem zmiany placówki. Bogatsi Kowalscy narzekają z kolei najbardziej na ich niską jakość.
Z badań wynika również, czym się kierujemy przy wyborze nowego banku. Oczywistą sprawą zdaje się być dostępna oferta i jej szeroki wachlarz, i faktycznie zajmuje ona jedną z kluczowych pozycji. Bardzo ważne są tu przede wszystkim usługi bankowości mobilnej, z których korzysta coraz więcej Polaków. Kolejne pozycje zajmowały takie czynniki jak ilość i rozmieszczenie bankomatów, a także położenie oddziału placówki względem miejsca zamieszkania. Ten drugi element stracił jednak na popularności w stosunku do poprzednich badań.
Już po ukazaniu się wyników raportu Deloitte eksperci ostrzegali, że jeśli banki nie zmienią swojego podejścia wobec klientów, mogą za to słono zapłacić. Nie posłuchały tych prognoz i teraz niektóre z nich zbierają gorzkie żniwo tej decyzji. Wiele z nich jednak wyciągnęło wnioski z badań, a wśród nich są chociażby Alior Bank, Eurobank czy ING Bank Śląski, które w raporcie Bain & Company zostały ocenione najlepiej wśród polskich banków. Niestety jednak, działalność wielu placówek wciąż nie wzbudza zadowolenia klientów. Czyżby w przyszłym roku więcej niż co piąty Polak miał zmienić bank?